全球最大客評大數據公司TrustYou推薦4個飯店安心住房的關鍵步驟

肺炎疫情重創全球經濟,首當其衝的旅遊業更是一片慘澹。全球旅遊市場每年帶來超過5.7兆的營收與3億多個就業機會,平均每十個人就有一個人從事旅遊相關產業,CNN也指出此次疫情為911事件以來最大的衝擊,除了航空、飯店旅館等首當其衝外,也連帶影響到相關的餐飲、零售、科技業等[註1]。雖然很難在非常時期保持樂觀,全球最大的客戶評論管理大數據公司TrustYou仍提出4個關鍵步驟,希望協助全球飯店旅館業者們降低疫情衝擊,渡過難關。

長年關注飯店科技應用的飯店顧問 Larry Mogelonsky 也指出「現在是飯店業者們升級軟硬體,為市場回溫做好準備的最佳時機。[註2]」Larry表示:「 讓我們來做最壞的預期,隨著團體訂單的取消,假設第二季仍然要承受30%到40% 的住房率下跌,意味著飯店們必須在減少人力支出的情形底下,保持一樣的服務水準。應用良好的CRM 系統、管理、業務分析工具,都可以大大提高管理的效率,一但系統的優化到位,當世衛組織宣布旅遊市場回穩,已經做好準備的飯店業者,可以透過這些工具搶先掌握商機。」

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雖然很難在非常時期保持樂觀,全球最大的客戶評論管理大數據公司TrustYou仍提出4個關鍵步驟,希望協助全球飯店旅館業者們降低疫情衝擊,渡過難關[註3]。

Tip 1. 衛生安全視為第一優先

讓旅客知道飯店對於安全衛生的重視,除了徹底實施消毒、檢測,人員防護之外,更重要的是讓客戶明白飯店的嚴謹把關,除了官方的公告,透過發送入住前的自動化訊息,把握每個入住客人的體驗,讓旅客能安心入住,提前預防取消訂單。

 

Tip 2. 保持真誠的互動與溝通

在這個敏感的時期,無論發生任何疏失,千萬要保持開誠佈公的心態,網路世界所帶來的便利,能夠讓旅客快速查明真相。例如系統發生錯誤,與其掩飾或不做處理擔心影響生意,可以發出誠懇的道歉與聲明,並迅速彌補旅客的期待落差,能建立旅客對飯店和品牌的信任。

 

Tip 3. 尋求旅客反饋並量化分析

旅客的住宿回饋在關鍵時期更需要善加處理,即時回應任何負面反饋或評價,除了針對單一旅客應變,更重要的是防止負面口碑擴散,同時也是在傳達給旅客,除了營收飯店更重視旅客的體驗和安全,藉由系統化的評論管理系統,將全球的評論彙整成數據分析,可以更精準的知道,在淡季應該優化哪些部門和服務,為疫情過後的市場回溫做好萬全準備。

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Tip 4. 推廣其他的飯店設施

當旅客留宿的意願下降,改為宣傳其他的飯店設施,或其他優勢彌補住房率的不足,例如良好的SPA按摩體驗、戶外下午茶等,並且將這些好的評論透過行銷曝光,提升客人對品牌的印象。

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全球最大客評大數據公司TrustYou推薦4個飯店安心住宿的關鍵步驟

全球最大客評大數據公司TrustYou推薦4個飯店安心住宿的關鍵步驟

TrustYou為全球最大的評論管理平台,透過各類消費性大數據管理技術,幫助飯店旅館業增進訂房與營收。藉由掌握旅客的體驗流程,從搜尋、訂購到退房進行各層面優化。 旅客反饋影響了95%的訂房決策,TrustYou透過Meta-Review幫助超過500,000 飯店網羅全球評論,並回饋至各大線上訂房搜尋管道,如:Google, Kayak, Hotels.com 等,更協助飯店將評論管理串接整合進 PMS, CRM, IBE 等系統。

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TrustYou 商務拓展經理 – 北亞區
Nina Chen
[email protected]

 

資料來源:TrustYou
[註1] CNN Business, The travel industry is suffering its worst shock since 9/11 because of coronavirus
[註2] Hotel Technology News, For Hoteliers, the COVID-19 Health Crisis May Be an Opportunity to Focus on Technology Improvement
[註3] TrustYou, Reputation Management During Crisis – The Vital How To’s

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編輯日期:
(1) 最新更新日期:2020年03月11日
(2) 文章發表日期:2020年03月11日

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